网站客服机器人能替代人工接待吗？

昨天跟一个做电商站的朋友喝茶，他说最近招人难成本涨得快，问我能不能全换成网站客服机器人接咨询，省点人工开支。其实这个问题最近半个月已经有三个站长问我了，大家都被人工客服的成本折腾得头疼，今天就随便聊聊我的看法，不一定对，都是我这些年跟不同站长打交道摸出来的经验，大家参考着来就行。

网站客服机器人的核心优势

先说好处吧，这个大家其实都能想到几点，但我还是要掰扯清楚。首先就是7*24小时在线，不管你是凌晨睡觉还是周末出去玩，用户找上门咨询都不会漏接，对于做全国甚至全球生意的站来说，这个优势太明显了，总不能你睡一觉起来，好几个有意向的客户因为没人理就跑去找对手了对吧？

然后就是成本低，一个机器人一年的费用可能也就顶一个人工客服一个月工资，对于中小站长来说，这真的能省不少钱，尤其是刚创业的小团队，本来就没几个人，哪能天天盯着客服消息？

还有就是能同时接N多咨询，不会像人工那样，同时聊三五个就忙不过来，来了十个八个咨询也能一起应付，不会让用户排队等半天，这点对于做活动大促的时候特别实用，你要是人工，突然涌进来几十个人咨询，根本接不住，机器人一点不慌。

最后就是回答统一，不会出现不同客服说不一样的话，把用户搞懵的情况，所有话术都是提前设置好的，不会说错活动规则，不会报错误价格，这点对于规范客服服务来说还是挺有用的。

哪些场景下替代不了人工接待

说完好处就得泼点冷水了，现在的技术，还真做不到完全替代人工，有些场景机器人就是不行。比如复杂的售后问题，用户买了东西出了问题，要退换货要查物流还要追责，机器人只能按着话术走，用户说一句意外情况，它就接不上了，翻来覆去就是那几句，本来用户只是有点不高兴，聊着聊着直接火了，本来能解决的问题最后搞得要投诉，这我真见太多了。

还有就是需要情绪价值的场景，比如用户买了贵重物品，心里没底，就想跟活人聊两句确认一下，机器人说的再对，用户也觉得不踏实，尤其是做定制服务或者高价产品的，用户更愿意跟人工沟通，觉得更重视自己。

再有就是非常规的问题，比如用户问的问题刚好你没录入知识库，机器人要么瞎答，要么就只会说“对不起我没理解您的问题，请换个说法”，遇到性子急的用户直接就走了，这个真的没办法，毕竟现在的AI还做不到所有问题都能随机应变正确回答。

还有大订单或者高意向的客户，人家本来就是打算合作的，就想跟你这边的负责人谈，你一直让机器人跟人唠，人家会觉得你这家公司不正规，不重视他，本来能成的单最后黄了，太亏了。

怎么搭配使用效率最高

其实完全不用纠结“全换还是不换”，大部分站长其实走搭配路线是最舒服的，既能省成本，又不会丢客户。比如非工作时间，就让机器人接咨询，把常见问题回答了，要是用户问题解决不了，就让机器人留下用户的联系方式和问题描述，等上班了人工再跟进，这样总比直接漏接客户好太多了对吧？

还有就是售前咨询，让机器人先做第一轮筛选，把问价格、问地址、问营业时间这种常见问题直接回答了，把那些需要进一步沟通的高意向用户导给人工，这样人工只需要跟进精准客户，效率提升不止一倍，也不会把时间浪费在重复回答同一个问题上。

我见过不少电商站这么玩，机器人接了百分之七八十的咨询，人工只处理剩下百分之二三十的复杂问题和高意向客户，人工成本降了一半多，转化率还没降，甚至因为用户不用排队，反而涨了一点，这不就是双赢吗？

对于个人站长或者小团队来说，你本身就没多少钱请客服，这么搭绝对是性价比最高的，总比你天天忙着做内容做产品，还要抽三四个小时回客服消息，把正事耽误了强吧？

选机器人要避开哪些坑

最后说点选产品的干货，别光听厂商吹得天花乱坠，什么“全智能自动应答”“替代九成人工”，听听就好，自己要试过才知道。首先别贪便宜选那种免费的，很多免费机器人会偷偷给你的访客推广告，本来用户是来咨询你的产品，结果弹出来一堆乱七八糟的广告，用户直接走了，你找谁说理去？

然后要看能不能自定义知识库，能不能跟着你自己的产品内容更新，有些机器人不能自己加内容，只能用通用话术，根本解决不了你自己网站的问题，那买来有啥用？还有就是要看能不能对接你现在用的客服工具，比如你本来就在用某款客服系统，能不能直接对接进去，不用你切换来切换去，不然反而增加麻烦。

还有一点很重要，就是能不能看数据统计，比如用户最近都问什么问题，哪些问题机器人回答不了，你刚好可以把这些问题加到你的网站FAQ页面，用户自己就能找到答案，连机器人都不用麻烦，这不就是反向优化你的网站内容了吗？

具体选哪款我就不推荐了，每个人需求不一样，价格也不一样，大家多试几个免费试用版，找到适合自己规模的就好，以服务商的功能说明为准，别盲目买贵的，适合自己的才是最好的。

说来说去，其实现在网站客服机器人还做不到完全替代人工接待，但是用对了方法，能帮你省八成的人工成本，还能提升用户体验，不漏接一个客户。完全没必要为了省成本就全换，也没必要觉得机器人不好就完全不用，根据你自己网站的规模和用户群体，搭着用就挺好，你说对吧？